Uber halbiert mit Smartsheet die Zeit für die Planung und Lebenszyklusentwicklung und strafft die Kommunikation

Uber ist weltweit führend hinsichtlich Zustellungen innerhalb einer Stunde – für Rezepte, Drogerieartikel und Lebensmittel sowie für die Personenbeförderung – geworden, indem das Unternehmen strategische Entscheidungen basierend auf einer detaillierten Kenntnis seiner globalen Märkte und der Kundenanforderungen getroffen hat. Als das Unternehmen wuchs, benötigte das Performance Marketing-Team eine bessere Workflow-Plattform für die Verwaltung der Zusammenarbeit zur Unterstützung agiler Antworten auf unerwartete Herausforderungen. Smartsheet bietet dem Performance Marketing-Team von Uber eine zentrale Plattform zur Protokollierung, die eine funktionsübergreifende Kommunikation, die automatisierte Prozessverwaltung und Transparenz im gesamten Unternehmen ermöglicht.

„Wir alle wissen, dass das Jahr 2020 uns vor große Herausforderungen gestellt hat“, sagt Bhavik Joshi, Director of Program Management, Performance Marketing bei Uber. „Unser schnell wachsendes Liefergeschäft ist während der Pandemie sogar noch stärker gewachsen. Deshalb mussten wir agiler werden. Investitionen im Bereich des Performance-Management, wie diejenigen, die wir in Smartsheet getätigt haben, haben es uns ermöglicht, komplexe Programme unter Nutzung einer Single Source of Truth für die Planung, Ausführung und Berichterstellung durchzuführen.“

Als Joshi 2018 zu Uber kam, sah er, dass das Team Zeit und manuelle Bemühungen bei seinen Prozessen einsparen musste. Die Performance Marketing-Organisation besteht aus funtionsübergreifenden und technischen Teams von Produktmanagern, Technikern, Datenwissenschaftlern, Marketingexperten und Analysten. Auch wenn die Kombination dieser Fähigkeiten zu enormer Kreativität führt, bedeuteten die gegenseitigen Abhängigkeiten der Teams, dass eine Verzögerung bei einer Gruppe bei verschiedenen komplexen Initiativen einen Dreifacheffekt haben konnte. Diese Verzögerungen waren häufig auf eine Abhängigkeit von E-Mails und Tabellen für die Planung und Strategiefestlegung zurückzuführen, basierend auf fragmentierten Datenspeichern, wobei es keine zentrale verlässliche Quelle mit aktuellen Informationen gab.

„Jedes Team verwaltete im Grunde die Planung, Ausführung und Berichterstellung mithilfe seiner eigenen Prozesse und Tools“, so Joshi. „Dies führte zu Verzögerungen bei der Ausführung, Kommunikationsproblemen, dazu, dass Dinge „durchrutschten“, Stress und Ineffizienzen auf allen Ebenen. Ich erkannte, dass wir so keine Skalierung durchführen konnten. Man musste etwas Methode in diesen Wahnsinn bringen. Wenn wir alles ausgehend von einer einzigen Workflow-Lösung regeln konnten, einem zentralen Aufzeichnungssystem, dann könnten wir viele dieser Ineffizienzen, Kommunikationsprobleme und den Stress eliminieren, dem das Team ausgesetzt war.“

Ein Kollege schlug Smartsheet vor. Joshi war sofort von der Möglichkeit angetan, die Informationen in einem Blatt, in der Kartenansicht, einem Dashboard oder einer Roadmap-Kalenderansicht so darzustellen, dass alles an die spezifischen Anforderungen der einzelnen Benutzer oder Teams angepasst werden konnte. Er erkannte auch, dass diese Flexibilität und Transparenz auch die Möglichkeit mit sich brächte, die Zurechenbarkeit im gesamten Unternehmen zu steigern.

Eine Plattform, die die Zeit für die Lebenszykluserstellung der Kunden um bis zu 45 % reduzierte

Eine der größten Investitionen wurde in den globalen Prozess der Lebenszyklusentwicklung der Kunden getätigt. Die Erstellung eines Lebenszyklus dauerte früher drei ganze Monate, aber mit bis zu 200 verschiedenen Lebenszyklen im Laufe eines Jahres musste sich die Abschlussrate ändern. Mit Smartsheet konnte Uber den Prozess um 40–45 % verkürzen, während gleichzeitig klare Workflows und durchgängige Transparenz in Status in der gesamten CRM-Organisation geschaffen wurden. Mit dieser neu gewonnenen Zeit kann das Team nun mehr Experimente durchführen, bessere Kampagnen entwerfen und Frust und verlorene Geschäftschancen umgehen.

Joshi konzentrierte sich auf ein Pilotprojekt, für das er sich an die Uber-Grundsätze „Zeigen, nicht darüber reden“ hielt. Sein Team arbeitete mit Smartsheet-Experten zusammen, um einen Proof of Concept für das CRM Lifecycle-Team zu schaffen. Nach dem Testen und der Iteration wurde die Lösung zu einem Aufzeichnungssystem für das CRM Lifecycle-Team ausgebaut.

Heute nutzt das Team Smartsheet, um die Kampagnenentwicklung und -durchführung zu beschleunigen. Control Center ermöglicht die Erstellung automatisierter Kurzbeschreibungen von Kampagnen, die Projekte im Einklang mit den Vorlagen skizzieren und während des gesamten Prozesses Benachrichtigungen an die entsprechenden Entscheidungsträger senden. Datenzeilen werden automatisch in die Planungsblätter der Teams übernommen, wodurch die Notwendigkeit eliminiert wird, separate Jira-Tickets zur Projektnachverfolgung zu erstellen.

„Im Rahmen unserer Initiative für gesunde Ungeduld hilft mein Team verschiedenen Teams innerhalb unserer Organisation dabei, unnötige Prozesse zu standardisieren und zu eliminieren. Und die Workflow-Engine, die wir dabei in den meisten Fällen auf den Tisch bringen, ist Smartsheet.“

Nachdem Uber Postmates übernommen hatte, standen Joshi und seine Kollegen der Integration der Performance Marketing-Teams beider Unternehmen gegenüber. Sie skizzierten mithilfe von Smartsheet einen Integrationsplan, erstellten Fortschritts-Benchmarks und Zeitachsenbenachrichtigungen und hielten die Kommunikation mit Teammitgliedern und wichtigen Entscheidungsträgern aufrecht. Automatisierte Alarme machten die Weitergabe von Informationen an Teams einfach, deren Aufgaben vom Fortschritt der Integration abhingen, wie z. B. Aktivitäten in den Bereichen Brand-Marketing und Community.

Ersatz von per E-Mail versendeten Informationen durch Echtzeit-Dashboards zum Datenabruf

Uber nutzt auch Smartsheet-Dashboards zur Vereinfachung der Kommunikation und um wichtige Daten dem Management und Entscheidungsträgern in Echtzeit zur Verfügung zu stellen.

„Wir verfügen über komplexe Programme, die mehrere Teams umfassen und bei denen der Zeitrahmen sehr ehrgeizig ist“, so Joshi. „Wenn neue Prioritäten dazwischen kamen, war es eine ziemliche Herausforderung alle Teams bei der Stange zu halten. Ein Großteil unserer Informationsweitergabe bestand darin, Informationen zu pushen, wodurch Sie vielleicht bei der richtigen Zielgruppe landen, vielleicht aber auch nicht. Also dachten wir, warum sollten wir nicht auf den Informationsabruf zurückgreifen, sodass die gewünschte Zielgruppe die Informationen im Rahmen eines Selbstservice immer dann abrufen konnte, wenn sie wollte, und die aktuellsten Informationen wären stets verfügbar.“

Dashboards helfen dabei, Service Level Agreements (SLAs) für funktionsübergreifende Teams sichtbar zu machen und einzuhalten. Joshi sagt, die Programm-Dashboards umfassen Statusanzeigen in Rot, Gelb und Grün für SLAs, sodass die Benutzer auf einen Blick sagen können, ob bestimmte Elemente hinter dem Zeitplan liegen, und direkt nachfassen können. Die visuelle Anzeige macht Teams auf ihre eigene Leistung aufmerksam und übt Druck aus, die entsprechenden Deadlines zu erfüllen.

„Vorher existierte keine Echtzeittransparenz“, sagt Joshi. „Jetzt ist dies zum zentralen Dashboard für das wöchentliche Statusmeeting geworden. Das Team führt sehr viel gehaltvollere Konversationen. Es gibt viel weniger Verstöße gegen SLAs. Und jeder weiß, dass die Daten nachvollziehbar sind, man kann sich nicht verstecken.“

Die Slack-Integration erleichtert zudem die Kommunikation. Wenn ein Benutzer eine Deadline aktualisiert, wird das Team, das von dieser Aufgabe abhängig ist, über den Slack-Kanal benachrichtigt.

Wege finden, um die „Smarts“ und die Blätter zu benutzen

Ein weiteres Produkt, das dabei hilft, die Effizienz für das Performance Marketing-Team von Uber zu steigern, ist WorkApps. Die codefreie Plattform macht die Erstellung zweckdienlicher benutzerdefinierter Apps zum Kinderspiel, die auf das Unternehmen zugeschnitten und sogar mit Markenfarben und -logos gestaltet werden können. Mit WorkApps können Joshi und sein Team auf bestimmte Rollen zugeschnittene Arbeitsbereiche erstellen, die die Blätter, Dashboards und Berichte umfassen, die Einzelpersonen an einem zentralen Ort benötigen.

Joshi und sein Team erstellen eine Vielzahl von WorkApps, um Workflow-Ineffizienzen für Teams innerhalb der Performance Marketing-Gruppe zu lösen. Da es so einfach zu verwenden ist – laut Joshi gibt es quasi keine Lernkurve –, konnte das Team schnell Apps entwerfen und bauen, mit denen sie ihre größten Probleme lösen konnten.

„Vor WorkApps haben wir ein Blatt oder ein Dashboard mit Personen geteilt, die dann Informationen beigetragen haben“, so Joshi. „Aber es ging um alles oder nichts, Wir konnten nicht viel tun, um Einblicke nur in bestimmte Assets zu gewähren. Jetzt können wir diesen Zugriff basierend auf Rollen anpassen. Er ist schön begrenzt. Schön ordentlich. Ich muss keine Lesezeichen für Seiten erstellen oder herausfinden, welche der Unmengen von Registerkarten ich öffnen muss, um die zu finden, die ich brauche.“

Eines der wichtigsten Ziele von Joshi ist es, kontinuierliche Smartsheet-Einführungen und -Schulungen bei Uber auszuweiten. Seiner Meinung nach gehen die leistungsstarken Kapazitäten der Plattform weit über das Marketing hinaus, mit Integrationen für das Ressourcenmanagement, kreative Korrekturen und mehr. Konzertiertere Schulungsbemühungen sollten seiner Meinung nach nicht nur zu einer breiteren Annahme, sondern zu einer tieferen Innovation führen.

„Die meisten Benutzer verwenden letztendlich die Blätter in Smartsheet, aber nicht die Smarts“, so Joshi weiter. „Ich möchte die Benutzer aber weiterführen: Wie setzen wir die Smarts in Smartsheet frei? Ich hätte gerne, dass eine breitere Benutzerbasis aktiv darüber nachdenkt, ihre Anforderungen über Smartsheet zu erfüllen. Ich glaube, das ist erst möglich, wenn sie alle Möglichkeiten kennengelernt haben. Daher werde ich das Smartsheet-Kundenerfolgsteam bitten, unsere Kollegen zu Power-Usern zu machen.“