SWC steigert die Effizienz mit Smartsheet um 50 %

South Western Communications (SWC) optimiert die Effizienz von Technologie für seine Kunden in den Bereichen Gesundheitswesen, Bildung und Gefängnisverwaltung, indem es Plattformen und Dienstleistungen in einer einzigen Plattform vereint. SWC verlässt sich auch selbst auf Smartsheet, um die Effizienz im eigenen Betrieb zu steigern. Mit der Lösung werden Daten und Prozesse integriert und das Unternehmen erhält einen besseren Einblick und kann fundiertere Entscheidungen zu den betrieblichen Abläufen und für regionale Standorte treffen.

„Bei uns stehen die Kunden im Mittelpunkt“, erklärt David Tutwiler, Director of IT bei SWC. „Bei all unseren Tätigkeiten geht es darum, unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten – das ist der Antrieb für unser Streben danach, die Prozesse zu verbessern. Für mich ist die IT eine Dienstleistungsbranche und meine Kunden sind interne Mitarbeiter. Mein oberstes Ziel ist es also, ihnen die Technologie und die Systeme zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ihre Arbeit möglichst effizient zu erledigen.“

SWC bedient Kunden im Süden und im Zentrum der USA mit Büros in Indiana, Kentucky, Tennessee, Alabama und Georgia. Sowohl die Arbeit im Büro als auch im Außendienst geht mit einem enormen Datenvolumen einher, das den Mitarbeitern von SWC dabei helfen kann, das Angebot des Unternehmens zu verbessern und weiterzuentwickeln. Die Integration dieser Daten war jedoch eine Herausforderung. Die Daten waren auf Papierformularen, in Microsoft Word-Dokumenten, Tabellenblättern und E-Mails verstreut. Häufig gab es auch noch diverse widersprüchliche Versionen mit mangelnder Kommunikation zwischen Büros und branchenfokussierten Teams.

Die Führungsriege bei SWC wollte diese Daten zusammenführen und so viele Unternehmensprozesse wie möglich auf einer Plattform standardisieren. So könnten alle Mitarbeiter in einer App arbeiten, statt Zeit mit diversen uneinheitlichen Datenspeicherorten zu verschwenden. David sah sich also zuerst Plattformen für die Zusammenarbeit an und kam zu dem Schluss, dass es am vielversprechendsten war, Lösungen für bestimmte Bereiche wie Finanzen und Personalwesen über eine zentrale Plattform zu integrieren.

Kleiner Anfang – großes Ergebnis

Smartsheet nahm einen Spitzenplatz auf der Liste von SWC ein. Die Plattform bot eine günstige Einstiegsversion. Das Unternehmen könnte mit einigen wenigen Lizenzen starten – eine optimale Möglichkeit mit geringem Risiko, um herauszufinden, ob die Lösung alle Anforderungen des Unternehmens erfüllt. Die Sicherheit des Tools war nachgewiesen und es konnte reibungslos in die Google-Kommunikation und die Zwei-Faktor-Authentifizierung des Unternehmens integriert werden. Seine Benutzerfreundlichkeit machte es bei der verteilten Belegschaft schnell beliebt.

 „Wir konnten nicht vorhersehen, wie sehr Smartsheet sich in unserer Arbeit verankern würde“, so Tutwiler. „Als wir damit anfingen, wollten wir nur ein einzelnes Sheet verwenden, um Projekte nachzuverfolgen. Es sollte einfach nur ein besseres Tool für ein Gantt-Diagramm sein. Inzwischen dient das Tool für Projektumfragen, Teammitgliederportale und die COVID-Kommunikation. Unsere Personalabteilung hat sich einen eigenen Arbeitsbereich und ein eigenes Dashboard gewünscht.“

Heute verwendet SWC Smartsheet zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, zur Unterstützung datenbasierter Entscheidungen und der strategischen Planung sowie für stete Verbesserung.

Informationen für mehr Effizienz

Tutwiler und seine Kollegen haben Smartsheet-Lösungen entwickelt, die betriebliche Prozesse im Unternehmen automatisieren und standardisieren. Ein besonders wichtiges Tool ist ein Berichtsformular für Außendiensttechniker, das die bisherige Berichterstattung per E-Mail ersetzt. Techniker geben in das Formular wichtige Informationen ein und laden Fotos hoch; Data Shuttle gibt die richtigen Informationen ein, damit eine konsistente Formulierung und ein konsistenter Projektname automatisch ausgefüllt werden, wenn der Techniker mit der Eingabe beginnt.

„Jetzt, da wir alle Daten vor uns haben, können wir über die Rolle der Informationen sprechen“, so Tutwiler. „In Smartsheet werden Berichte in Dashboards angezeigt, auf die auch die Unternehmensführung Zugriff hat. Unser Vice President of Operations setzt sich um fünf Uhr morgens gerne mit einer Tasse Kaffee hin und sieht sich an, was am Vortag an den einzelnen Projektstandorten erledigt wurde. Für ihn ist es unbezahlbar, einen detaillierten Einblick in unsere Arbeit an allen Standorten zu erhalten. So erkennt er potenzielle Probleme lange, bevor sie zu einem wirklichen Problem werden.“

Die Automatisierung ist für die Projektvorbereitung ebenfalls wichtig, ebenso wie Lösungen für das Tracking von IT-Anforderungen und die Verwaltung von Kundenservice-Tickets. SWC verwendet Smartsheet Control Center, eine Lösung für das Portfolio- und Projektmanagement, um basierend auf Standardvorlagen neue Projekt-Sheets zu erstellen. Serviceanforderungen werden über Formulare übermittelt und es wird eine Benachrichtigung gesendet, sobald ein Techniker oder ein IT-Mitarbeiter zugewiesen wurde. Digitale Dokumente werden automatisch für die Unterzeichnung und Übertragung bereitgestellt. Auch Sicherheitsvorfälle, die der IT gemeldet werden, werden über Smartsheet-Formulare übermittelt. Sie lösen basierend auf der Sicherheitsbedrohung Benachrichtigungen und Workflows aus und erfassen Daten, die für die Analyse des Vorfalls und für eine Verbesserung der Sicherheitsstrategie verwendet werden.

Smartsheet spart Technikern im Außendienst nicht nur Zeit und Aufwand, sondern ermöglicht es ihnen auch, neue Möglichkeiten für die Prozessverbesserung vorzuschlagen.

„Etwa 60 % unserer Mitarbeiter sind Techniker im Außendienst. Sie installieren und warten Systeme“, erklärt Tutwiler. „Wir bitten sie nur ungern, andere Aufgaben zu übernehmen. Sie haben bereits einen vollen Arbeitstag und repräsentieren unser Unternehmen bei den Kunden. Wir waren jedoch der Meinung, dass Smartsheet ihre Prozesse und ihre Arbeit deutlich verbessern könnte. Sie haben die Lösung wirklich gut angenommen. Die Techniker haben das Gefühl, effizienter zu arbeiten, und wir ermutigen sie, Lizenzen zu beantragen und an der Verbesserung unserer Prozesse teilzunehmen.“

SWC verwendet Smartsheet IT Admin Center, um Lizenzanforderungen von Mitarbeitern zu verwalten. Tutwiler hat ein individuelles Anforderungsformular erstellt, das es ihm erleichtert, angemessene Berechtigungen und Genehmigungen bereitzustellen. IT Admin Center unterstützt Tutwiler und seine Kollegen auch bei der Erstellung und der Freigabe von WorkApps, die Aufgaben für Service- und Außendiensttechniker sowie Anfragen für Freistellung und bezahlten Urlaub optimieren. Es entsteht eine Gruppenstruktur, die es ermöglicht, die Apps effizienter für die richtigen Mitarbeiter freizugeben.

Dashboards bieten wichtige Daten für eine bessere Entscheidungsfindung

SWC verwendet Dashboards, um Informationen im gesamten Unternehmen zusammenzuführen. Neben Dashboards für die Unternehmensführung hat Tutwiler Ressourcen-Portale für jeden Unternehmenszweig erstellt, um Links, Dokumente und sonstige wichtige Materialien an einem Ort zu sammeln. Im COVID-19-Ressourcenportal finden Mitarbeiter den aktuellen Krankenstatus in Unternehmensbüros, Updates zu Wiedereröffnungen und dafür geltende Richtlinien sowie Reiseformulare, über die Mitarbeiter ihr Risiko und potenziellen Kontakt mit dem Virus aufzeichnen können, um entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. 

„Wir ermöglichen unseren Mitarbeitern, datengestützte Entscheidungen zu treffen, statt zu raten“, so Tutwiler. „Wir speichern alle unsere Daten an einem Ort, so haben unsere Mitarbeiter – vom Techniker bis zur Unternehmensführung – Live-Daten zur Verfügung, um Entscheidungen zu treffen. Ein positiver Nebeneffekt war, dass unsere Teammitglieder sich nun mehr in die betrieblichen Prozesse einbringen. Sie arbeiten häufiger zusammen. Sie erhalten automatische Benachrichtigungen, wenn ihre Hilfe bei einem Projekt benötigt wird. Sie werden in diesen Prozess integriert und haben Zugang zu den Personen, die sie für die Lösung eines Problems benötigen.

Effizienzsteigerungen von 50 % oder mehr

Laut Tutwiler hat SWC gleichzeitig diverse Effizienzprogramme gestartet, als Smartsheet im Unternehmen eingeführt wurde. Somit ist es schwierig, genau zu berechnen, wie viel Zeit und Mühe durch die Plattform gespart wird. Er schätzt jedoch, dass mindestens 50 % der Effizienzsteigerung Smartsheet zuzurechnen sind. Darüber hinaus ist es eindeutig zu belegen, dass Smartsheet pro Projekt 35 Dokumente ersetzt, die zuvor online oder auf Papier ausgefüllt werden mussten.

Weitere Belege für die Effizienzsteigerung: Das Unternehmen hat sowohl den Umsatz als auch den Absatz gesteigert und das, ohne die Belegschaft deutlich zu vergrößern. Selbst das Projektmanagement wurde zu diesem Zeitpunkt auf einen Koordinator pro Region konsolidiert. Diese Optimierung ist für das Unternehmensziel, den Kundenservice weiter zu verbessern, von großer Bedeutung. Das Unternehmen ist so dazu in der Lage, Probleme eher zu erkennen und umfassendere Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, als es Tutwiler und seine Kollegen bisher getan haben.

„Wir haben letztendlich mehr Unstimmigkeiten in unserem Prozess und der Berichterstattung gefunden, als wir zu Smartsheet wechselten und unsere Daten integrierten“, so Tutwiler. „Eine Person führte Daten aus Excel-Dokumenten zusammen und versuchte, diese mit Buchhaltungsdaten abzustimmen. Mit Smartsheet können wir die vorliegenden Informationen authentifizieren. Wir machen weniger Fehler und erkennen Bereiche, in denen wir uns verbessern müssen, bevor sie eine größere Herausforderung für unser Unternehmen darstellen.“